تنشأ المشكلة عندما يقابل الإنسان موقفا جديدا لم يألفه ولم يتعود على مواجهته بينما تنقصه المهارات أو المعلومات أو لا تتوافر عنده الطرق والأساليب الجاهزة للتصرف فيه بطريقة سليمة، ويقتضي ذلك أن يعيد الإنسان تشكيل معلوماته السابقة وصبها في قالب جديد، قد يمكنه من التصرف في الموقف، وإذا أخفق في ذلك فقد يسعى إلى اكتساب معارف ومهارات جديدة تقوده إلى التصرف الصحيح في الموقف الجديد الشائك.
وتختلف طريقة مواجهة المشكلات من فرد إلى آخر طبقا لدرجة وعيه وثقافته ومهارته وخبرته وقدرته على التصرف، وبينما يشكل موقف مشكلة لفرد فإنه لا يشكل مشكلة لفرد آخر، وتتميز عملية حل المشكلات بأنها عملية معقدة؛ "لأنها تحتوي على عمليات عقلية كثيرة, مثل التذكر، والفهم، والتطبيق، والتحليل, والتركيب, والاستبصار والتجريد، والتعميم, وغير ذلك من العمليات العقلية والمهارية والانفعالية المتداخلة"1.